MARKTINFOsystem™ - Methoden | Messung der Kundenzufriedenheit

MARKTINFOsystem™ v4 - professional edition
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Meßmethoden

Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit

• Objektive Messverfahren
  • Kennzahlenmethode
  • Warentest
  • Beobachtung
    • Silent shopper-Methode/Mystery shopping
    • Nicht teilnehmende Beobachtung
• Subjektive Messverfahren
  • Ereignisorientiert
    • Qualitativ
      • Story Telling
      • Critical Incident Technique (CIT)
      • Sequentielle Ereignismethode (blue printing)
      • Beschwerdeanalyse (problemorientiert)
      • Problem Detecting Methode (problemorientiert)
    • Quantitativ
      • Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen
        (FRAP, problemorientiert)
  • Merkmalsorientiert
    • Implizit
    • Explizit
      • Penalty-Reward-Faktoren Ansatz
      • Dekompositioneller Ansatz
      • Willingness-to-pay Ansatz
      • Eindimensional
      • Mehrdimensional
        • Einstellungsorientiert
          • Direkt
          • Indirekt
            • Einkomponentenansatz
            • Zweikomponentenansatz
        • Zufriedenheitsorientiert
          • Direkt
          • Indirekt

Erläuterungen

• implizit = indirekt

• explizit = direkt

Penalty-Reward Ansatz:

Herzberg (Hygienefaktoren, Motivatoren)

dekompositioneller Ansatz:

Dabei wird zumeist von einer linear-additiven Verknüpfung der Nutzen einzelner Attribute (sog. Teilnutzen) zum Gesamtnutzen eines Konzeptes ausgegan­gen

Willingness to Pay:

besseres Produkt = teurere Preis möglich?