MARKTINFOsystem™ pKZA - prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse gemäß DIN ISO 9001

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prozess-KZA Bundle™ v4

 

Zusammenfassung

 

prozess-KZA Bundle™ v4
prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse gem. DIN EN ISO 9001

pKZA für Excellence

prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse

Die prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse gem. DIN EN ISO 9001 (process-CSA) baut auf dem langjährig bewährtem MARKTINFOsystem™ v4 - Framework auf.

Die prozessKZA/process-CSA verfolgt einen prozessorientierter Ansatz. Sie geht in ihrer Methodik streng wissenschaftlich nach der Lehre von der Systemtheorie vor. Damit erfüllt diese Art der  Kundenzufriedenheitsanalyse die grundlegende Forderung, daß ein einheitliches Ganzes betrachtet werden muß.

Einleitung: Kundenwünsche vs. -anforderungen

In Zeiten rezessiver Wirtschaft ist es wichtiger denn je, Kunden zu halten und zu wissen, wie Kundenzufriedenheit entsteht um so Investitionen in die für Kunden entscheidenden Bereiche zu lenken.

Wer einfach Kundenwünsche erfüllt, hat das Risiko, die verschiedenen Aspekte von Kundenanforderungen zu ignorieren.

Kundenzufriedenheit in ihrer einfachsten Ausprägung ist die wahrgenommene Erfüllung der selbstverständlichen Erwartungen und der ausdrücklich geäußerten Wünsche eines Kunden.

Das Kano-Modell unterscheidet darüber hinaus drei Ebenen der Qualität. Dabei geht es um die  Erwartungen an ein Produkt bzw. eine Serviceleistung eines Kunden:

  • Erfüllen sich diese nicht nach dem Kauf des Produktes werden die Kunden unzufrieden.
  • Oder sie sind statt begeistert gleichgültig.
  • Werden die Erwartungen erfüllt kommt es zu Zufriedenheit.
  • Kann ein Unternehmen einen unerwarteten Zusatznutzen bieten, sind die Kunden begeistert.

Mit MARKTINFOsystem™ - pKZA können insbesondere ausgesprochene Erwartungen (Spezifikationen) und messbare Leistungsanforderungen von Kunden ermittelt werden.

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Prozessmanagement: Critical To Quality

Ausganspunkt bei der MARKTINFOsystem™ - pKZA-Methode ist das Prozessmanagement  und damit die Prozesslandkarte eines Unternehmens. Entsprechend der Komplexität des Unternehmens und der Aufgaben finden eine Vielzahl von Prozessen statt.

Prozessmanagement zielt stets darauf ab die Wirtschaftlichkeit (Effizienz) eines Unternehmens zu erhöhen.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei bei den Kunden. Es muß gelingen den Nutzen aus Sicht des Endkunden in den Vordergrund zu stellen und oberste Priorität einzuräumen.

Als Meßgröße für die Erfolg werden in den einzelnen Hersteller-Kundenbeziehungen (SIPOC) die im Prozess gemessenen internen Kenngrößen ("Prozessgrößen"), die Inputs und die Prozessergebnisse herangezogen.

Eine herausragende Eigenschaft der MARKTINFOsystem™ - pKZA-Methode ist vollautomatische Integration der "Customer demands" im Sinne von CTQ (CTQ = critical to quality):

  • Das Kundenfeedback wird direkt in die SIPOC-Modellierung übernommen.
  • Die Analyse der Ergebnisse erfolgt durch einzigartige Visualisierung auf Prozessebene.
  • Die qualitätskritischen Merkmale dieser Prozessen können dadurch wesentlich einfacher und konsequenter auf den Kunden ausgerichtet werden.
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Top-Down Processmapping

Zuerst wird das System "Prozesslandschaft" stufenweise aufgelöst (Top-Down) und entlang der Wertschöpfungskette (Supply-Chain) relevante Prozesse identifiziert.

Danach wird unter zu Hilfenahme optimaler Kreativitätstechniken ein generischer Fragenpool erarbeitet (Produkte, Services, Qualität, Umwelt, Stakeholderanliegen etc.).

Bottom-Up Fragenverdichtung

Durch den SIPOC-Ansatz werden in der Diskussion neue Abfolgen und Wechselwirkungen aufgezeigt, neue Zusammenhänge in der Prozesslandschaft gefunden und generischen Erkenntnisse der Systemtheorie bestätigt(Vernetztheit, System und Umwelt, Komplexität, Ordnung etc.).

Ungewollte Redundanzen auf Basis neuer, aus der Diskussion angedachter Erkenntnisse werden aus dem Fragenpool wieder entfernt (Bottom-Up).

Der Multidimensionalität realer Sachverhalte wird durch den konsequenten Processmap-Scan Rechnung getragen: Es wird nachvollziehbar sichergestellt, daß sich die Aussagen bzw. Fragen nicht bloß auf Produktmerkmale beschränken. Vielmehr werden darüber hinaus Schlüsselfaktoren bei der Entwicklung des Fragenpools in den Vordergrund gestellt:

  • Diensleistungsqualität eines Unternehmens
  • Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens
  • Umweltaspekte
  • Verhalten eines Unternehmens
  • bereichs- und funktionsübergreifende Kommunikation mit allen Stakeholdern (TQM)

Das neugewonnene Prozesskennzahlensystem ist die Grundlage für nachhaltiges Benchmarking und kontinuierliches Verbessern der Prozessketten. Die  Erkenntnisse des Workshops werden im MARKTINFOsystem™ - pKZA hinterlegt:

  • vollständiger Fragenpool
  • Erstellung zielgruppenspezifischer Fragenkataloge (Fragenkatalogsystem)
  • Mehrteilige Interviews: alle Fragen können integriert werden
  • Mehrteilige Interviews: optimierte (Teil-)Fragebögen für jeweils Zuständige
  • Clustern der Ergebnisse bei mehrteiligen Interviews und komplexen Fragenpool
  • Verantwortlichkeit jedes Prozesses definiert und dokumentiert
  • Einbeziehung der Kunden (Kundenorientierung)
  • Einbeziehung von Unternehmensangehörigen (Mitarbeiterorientierung)
  • Einbeziehung von Lieferanten (Kunden-Lieferanten-Beziehung)
  • mitwirkungsorienterter Dialog mit der Öffentlichkeit im Sinne der proaktiven Öffentlichkeitsarbeit (Gesellschaftsorientierung)
  • Kundenantworten: Indikatoren für Prozessschwachstellenanalyse
  • Durch Befragung zusätzliche Prozessmessgrößen ermittelbar
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Verwendete Meßmethoden

Es gibt 2 Arten von subjektiven Meßmethoden:

  • Merkmalsorientierte Verfahren betrachten Zeiträume und messen quantitativ Merkmalsausprägungen, die Kunden zufrieden stellen.
  • Ereignisorientierte Verfahren messen qualitativ Erlebnisse der Kunden, betrachten also Zeitpunkte.

Mit Hilfe der MARKTINFOsystem™ - pKZA werden die Stärken beider Konzepte subsummiert. Als Konsequenz erhält man verläßliche Trends und kontinuierliche Informationen über den komplexen psychischen Vergleichprozess zwischen der wahrgenommenen Produktrealität und den Erwartungen eines Kunden.

Subjektive Messverfahren > Merkmalsorientiert  > Explizit > Mehrdimensional > Zufriedenheitsorientiert > Direkt & Indirekt

Diese beiden Messverfahren erfüllen die CTQ-Forderung aus Sicht des Kunden für das gesamten Leistungsspektrum des Unternehmens hervorragend und werden daher für die pKZA verwendet.

Subjektive Messverfahren > Ereignisorientiert > Qualitativ > Critical Incident Technique (CIT) bzw. offene Fragen (W-Fragen)

Es kommen noch 2 weitere Verfahren zum Einsatz, indem zusätzlich jene Ereignisse kritisch bewertet werden, die sich aus Kundensicht in besonders positiver oder negativer Form ereignet haben und daher zu Protokoll gegeben wurden. Diese Zusatzinformationen geben einen wichtigen Aufschluß darüber, welche Mindesterwartungen an die Dienstleistung, Schwächen und Mängel bei Personal und in allen Prozessschritten vorhanden sind.

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Skalierung

Bei der pKZA für Excellence können Sie Ihre verbalisierten Skalen selbst definieren:

  • Bezeichnungen
  • nummerische Äquivalente
  • Größe und Art der Skalierung (gerade/ungerade)

Zusätzlich steht es dem Interviewten frei eine beliebige verbale Bewertung abzugeben (offene Antwort).

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Kundenloyalität durch konzeptionelle Verbesserung der Methoden

Gemäß CTQ (critical to quality) ist die Bewertung aus Kundensicht von oberster Priorität. Darüber hinaus ist eines der fundamentalen Erkenntnisse des TQM- Modells, daß es nicht ausreicht, Ergebnisse zu managen, sondern daß es erforderlich ist, die Vorgehensweise dazu (die Befähiger) einzubeziehen:

  • Kundenzufriedenheit wird als das bestgeeignete Instrumentarium zur Erreichung von Excellence in Unternehmensergebnissen angesehen, vgl EFQM
  • Es sind die Kunden allein, die die Prozessergebnisse festlegen und die Maßstäbe für die Qualität setzen.

Ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit führt zu Kundenloyalität. Kundenloyalität bedeutet die Absicht mit dem Unternehmen die Geschäftsbeziehung fortzusetzen, wiederholt beim ihm zu kaufen und es weiterzuempfehlen. Nur bei hoch ausgeprägter Kundenloyalität kann es in weiterer Folge zur Kundenbindung kommen.

Mit MARKTINFOsystem™ - pKZA wird ein entscheidender Schritt in Richtung Kundenloyalität gemacht. Es wird ein dokumentiertes Verfahren etapliert, daß ausgesuchten Kunden aktiv in den Bewertungs- und den ex-post Kommunikationsprozess einbeziehen.

proaktive Kommunikation

Die beiden gewählten Verfahren werden dabei in 2 wesentlichen Punkten verbessert:

1. Der klassische Ansatz der direkten Meßverfahren wird um die Dimension „Vergleich mit den Mitbewerbern“ erweitert. Es ergeben sich damit folgende 3 Dimensionen für die Analyse:

  • Absolute Beurteilung aus Sicht des Kunden
  • Wichtigkeit aus Sicht des Kunden
  • Relativer Vergleich mit dem Wettbewerb aus Sicht des Kunden

2. Der CIT-Ansatz wird ebenfalls entscheidend erweitert: die abgeleiteten Maßnahmen (inkl. Fristen und Verantworlichkeiten) werden im MARKTINFOsystem™ - pKZA hinterlegt.

Diese Konsequenzen aufgrund der spezifischen Kundeninputs werden den jeweiligen Befragten in weiterer Folge persönlich in einem Gespräch zusammen mit der Auswertung ihres Fragebogens mitgeteilt.

Nur proaktive Kommunikation schafft nachhaltiges Vertrauen in Kundenbefragungen!

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Integrierte Erhebungsmethoden

Mit MARKTINFOsystem™ - pKZA v4 stehen Ihnen folgende Erhebungsmethoden für persönliche Kundenbefragungen zur Verfügung:

  • schriftliche Befragung (Printform)
  • online-Befragung
  • telefonische Befragung
  • Interviews (Face-to-Face)

Da die verschiedenen Erhebungsmethoden dank MARKTINFOsystem™ - pKZA  untereinander kombiniert werden können, kann man auf diese Weise in Hinblick auf Vor- und Nachteile ein Optimum erreichen:

  • personalisierte Online-Befragung mit Interview vor Ort (CAPI)
  • personalisierte Online-Befragung als Telefoninterview (CATI)
  • personalisierte Online-Befragung vor Ort (CASI)
  • personalisierte Online-Befragung autonom (link via Email)
  • personalisierter Fragebogen in Papierform (postalisch)

CAPI ... Computer Assisted Personal Interviewing
CATI ... Computer Assisted Telephone Interview
CASI ... Computer Assisted Self Interviewing

Anonyme Umfragen befinden sich derzeit in der Entwicklungsphase und werden in MARKTINFOsystem™ - pKZA  ab Version 5 optional verfügbar sein.

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PDCA-Zyklus

Der PCDA-Zyklus durchläuft im MARKTINFOsystem™ - pKZA  folgende  Phasen:

  • Fragenkatalogsystem entwickeln (pKZA-Ansatz)
  • Interviewer und Interviewpartner bestimmen
  • Kundenbefragungen durchführen
  • Ergebnisse analysen (Top-Down)
  • neue Ziele definieren
  • dokumentierte Maßnahmen setzen (Bottom-Up)
  • Maßnahmen dem Kunden kommunizieren
  • Fragenpool optimieren
  • verbesserte Prozesslevel standardisieren

Vorbereitung:

  • Ermitteln der wahrscheinlichen Kundenerwartungen und -erfordernisse sowie der von anderen interessierten Parteien
  • Festlegung der erforderlichen Prozesse, um die Qualitätsziele zu erreichen
  • Festlegung der erforderlichen Verantwortlichkeiten, um die Qualitätsziele zu erreichen
  • Festlegen und Bereitstellen der erforderlichen Ressourcen, um die Qualitätsziele zu erreichen

Mit der Einführung  von MARKTINFOsystem™ - pKZA  in Ihr Unternehmen etaplieren Sie ein mächtiges dokumentiertes Verfahren um die Wirksamkeit und Effizienz jedes einzelnen Prozesses auf alternative Weise (pKZA-Ansatz) zu messen, zu analysieren und zu verbessern.

  • Anwenden dieser Messungen zur Ermittlung der aktuellen Wirksamkeit und Effizienz jedes einzelnen Prozesses
  • Festlegen von Mitteln zur Verhinderung von Fehlern und zur Beseitigung ihrer Ursachen
  • Einbeziehung der Kunden durch proaktive Kommunikation
  • KVP-Prozess zur nachhaltigen Verbesserung der Qualitätsziele
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Integrative Funktion der MARKTINFOsystem™ - pKZA 

Processmanagement beschreibt die Vorgänge im Unternehmen und schafft bei wachsender Komplexität Übersicht. Statt Teiloptimierungen wird eine Gesamtoptimierung angestrebt. Die Prozesse müssen an die Anforderungen des Kunden ausgerichtet und die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Verbesserung von Qualität und Effizienz gewährleistet werden. Processmanagement stellt darüber hinaus die Meßbarkeit der Prozesse sicher.

MARKTINFOsystem™ - pKZA  wirkt über weite Teile integrativ auf die Forderungen moderner Qualitätsmanagementsystem (EN ISO 9000 und TQM). Es fördert, dokumentiert und kommuniziert:

  • Kundenorientierung
  • Verantwortlichkeit der Leitung
  • Einbeziehung der beteiligten Personen
  • Prozessorientierter Ansatz
  • Systemorientierter Managementansatz
  • Kontinuierliche Verbesserung
  • Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz
  • Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
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Verantwortung der Leitung

Kernaufgabe der Leitung ist die Formulierung einer transparenten Qualitätspolitik (Qualitätszielen). MARKTINFOsystem™ - pKZA  ist ein passendes Werkzeug um Produktverbesserungen hinsichtlich Kundenanforderungen zu identifizieren und geht mit seinem Funktionsumfang über die reine Kundenbefragung weit hinaus.

Mit MARKTINFOsystem™ - pKZA  schaffen Sie ein dokumentiertes Verfahren, so daß erforderliche Verantwortlichkeiten, Maßnahmen und Methoden sowie deren Vermittlung und Bekanntmachung in der Organisation (interne Kommunikation) sichergestellt werden.

MARKTINFOsystem™ - pKZA  unterstützt das Management bei der ständigen Verbesserung des QM-Systems. Es ist ein dokumentiertes Verfahren bezüglich der Verpflichtung zur kontinuierlichen Bewertungen der Prozesse. Die Inputs für die Bewertung sind  Kundenrückmeldungen, Prozessleistungen und Folgemaßnahmen vorangegangener Bewertungen. 

Durch Messen und Analysieren der Prozesskennzahlen können dank MARKTINFOsystem™ - pKZA  Trends erkannt und neue Qualitätsziele für die Verbesserungen identifiziert werden. Jede Prozessverbesserung muß an diesen Ergebnissem und ihrer Qualität ausgerichtet sein, denn Ergebnisse, die für den Kunden keine Wertschätzung haben, bedeuten Verschwendung.

In MARKTINFOsystem™ - pKZA  werden die notwendigen Maßnahmen und Verantwortlichkeiten hinterlegt. Der Prozess wird dann dauerhaft verbessert, wenn der neue, verbesserte Prozesslevel fixiert werden kann. Dadurch bleibt die gefundene Optimierung dauerhaft erhalten: Der Prozesslevel wurde "standardisiert".

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Management von Ressourcen

MARKTINFOsystem™ - pKZA  ist eine mächtige Ressource um die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Mit MARKTINFOsystem™ - pKZA  schaffen Sie ein dokumentiertes Verfahren, daß Ihrem Unternehmen hilft darzulegen, wie es alle erforderlichen Mittel zur kundengerechten Produktrealisierung identifiziert und verfügbar macht (Infrastruktur, unterstützende Dienstleistungen).

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Messung, Analyse und Verbesserungen

MARKTINFOsystem™ - pKZA  ist ein dokumentiertes Verfahren um die Messung der Kundenzufriedenheit durchführen zu können.

Ein herausragendes Merkmal ist die anschließende Top-Down Analyse der Prozesslandkarte. Der Detaillierungsgrad der erstellten Reports kann dabei je nach Anforderung in hohem Maße angepaßt werden. 

Schließlich werden die erarbeiteten Maßnahmen nachvollziehbar im Sinne eines geschlossenen Regelkreises im MARKTINFOsystem™ - pKZA  hinterlegt. Dies sind Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, welche die Lenkung fehlerhafter Leistungen aus Kundensicht einbeziehen und für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess unablässig sind.

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Dokumentation

Mit MARKTINFOsystem™ - pKZA  werden Prozesskennzahlen ermittelt und in Echtzeit detailiert ausgewertet (Analyse):

  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenbeschwerden
  • Aufzeichnung der Ergebnisse
  • Bewerten der Ergebnisse
  • Maßnahmen
  • Korrekurmaßnahmen
  • Bewerten der Korrekturmaßnahmen

Es ist ein dokumentiertes Verfahren zur Aufzeichnungen über Kundenfeedback und ergriffene Maßnahmen. Es hilft damit bei der Lenkung von:

  • Dokumenten und Aufzeichnungen (Fragebögen)
  • Korrektur-, Verbesserungs- und Vorbeugemaßnahmen
  • Fehlern

Die Inputs dabei sind Informationen von Kunden ("Kundenzufriedenheit"), die Prozesslandkarte und die Korrelation zum Fragenpool.

Als Ergebnis der Datenanalyse liefert MARKTINFOsystem™ - pKZA das Maß der Kundenzufriedenheit, Prozeß- sowie Produktkennzahlen sowie Entwicklungstrends dieser Zahlen.

MARKTINFOsystem™ - pKZA  produziert zu guter Letzt auch Aussagen für interne Audits, die für eine zusätzliche Bewertung der Wirksamkeit des QM-Systems verwendet werden können.

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Begründung

  • Pflicht zur Durchführung gem. ISO, Höchste Priorität bei Auditoren
  • Durchführung und Nutzenmaximierung unabhängig von Zwang
  • Kein externer Berater (Kostenminimum EURO 35.000)
  • Selektive Auswahl der zu befragenden Kunden
  • Personalisiert, NICHT anonym -> wichtig für die Wirkungskette!
  • Persönliche Befragung durch Mitarbeiter möglich
  • Auswertung auch bei nur teilweiser Beantwortung möglich
  • Auswertung vorhandener Rohdaten
  • Selektive Kundensicht vor statistischer Auswertung
  • Visualisierung durch Quantifizierung der verbalen Beurteilung
  • verbale Auflistung von kritischen Antworten 
  • graphische Radar-Darstellung
  • Jahresvergleiche (Verbesserung, Verschlechterung)
  • Ergebnisse unternehmensweit und den Kunden kommunizieren.

Weiterführende Informationen: