MARKTINFOsystem™ pKZA - Systemdenken und Prozessmanagement | Systemtheorie als formale Wissenschaft

prozess-KZA Bundle™ v4
prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse gem. DIN EN ISO 9001

Prozessmanagement

Die prozessKZA/process-CSA verfolgt einen prozessorientierter Ansatz. Sie geht in ihrer Methodik streng wissenschaftlich nach der Lehre von der Systemtheorie vor. Damit erfüllt diese Art der  Kundenzufriedenheitsanalyse die grundlegende Forderung, daß ein einheitliches Ganzes betrachtet werden muß.

Die Systemtheorie ist eine formale Wissenschaft von der Struktur, den Verknüpfungen und dem Verhalten komplexer Systeme.

Systemdenken

Aus der Systemtheorie leiten sich verschiedene Systemmethodiken ab. Diesen liegt eine auf den Erkenntnissen der allgemeinen Systemtheorie basierende Denkweise zugrunde, die als Systemdenken bezeichnet wird.

Zu diesen Erkenntnissen zählen etwa:

• Das Ganze und die Teile: Das Ganze ist nicht gleich der Summe der Teile
• Vernetztheit: Komplexe Systeme sind vernetzte, dynamische Ganzheiten
• Das System und seine Umwelt: Offene Systeme sind jeweils mit ihrer Umwelt vernetzt
• Komplexität: Das Verhalten komplexer Systeme lässt sich nicht im einzelnen vorhersehen, aber beeinflussen
• Ordnung: Komplexe Systeme weisen erkennbare Ordnungsmuster auf, die (mit-) gestaltet werden können
• Lenkung: Lenkung (Regelung, nicht Steuerung) hält ein System unter Kontrolle
• Entwicklung: Soziale Systeme können lernen und sich qualitativ entwickeln

Systemdenken ist ein ganzheitliches, prozessorientiertes, interdisziplinäres und pragmatisches Denken; es ist gleichzeitig analytisch und synthetisch orientiert.

Grundbegriffe und Merkmale

Angesichts wachsender Komplexität und Dynamik unserer Welt stossen herkömmliche Modellierungs- und Problemlösungsmethoden zunehmend an Grenzen, die der Multidimensionalität realer Sachverhalte nicht Rechnung tragen.

Optimierungsmodelle mit zu eng gesetzten Systemgrenzen beispielsweise generieren oft Lösungen, die nur kurzfristig attraktiv, langfristig aber kontraproduktiv sind, etwa wenn die ökologische Dimension von ökonomischen Sachverhalten künstlich abgetrennt wird.

Ein System ist etwa wie folgt definiert:

• Ein System ist begrenzt und abgrenzbar (System/Umwelt-Differenz).
• Es besteht aus folgenden Komponenten:
  • Elementen
  • Relationen (Zusammenwirken dieser Elemente)
  • Systemgrenze
• Wird etwas über die Systemgrenzen hinweg transportiert ist dieses System ein offenes, sonst ein geschlossenes System.
• Alles außerhalb der Systemgrenze Liegende ist nicht Teil des Systems, sondern dessen Umwelt.

SIPOC - Prozessdarstellung

Im Prozessmanagement entsprechend die Elemente den Prozessen und die Relationen den Wechselwirkungen der Prozesse.

Ein Prozess ist ein Satz von in Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umgestalten:

• S Supplier
• I Input
• P Process
• O Output
• C Customer

Prozessmanagement

Die Abläufe innerhalb eines Unternehmen können durch Prozesse dargestellt werden, bei denen aus Eingaben (Inputs) Ergebnisse (Outputs) erzeugt werden:

• Die gröbste Darstellungsform ist eine Blackbox, also ein Ein-Prozess-Modell
• Entsprechend der Komplexität des Unternehmens und der Aufgaben werden eine Vielzahl von Prozessen stattfinden
• Mit dem TOP-Down Ansatz wird das System stufenweise aufgelöst und detailliert

Prozesse setzten sich aus dem Kernprozess und Teilprozessen zusammen. Teilprozesse setzen sich ihrerseits aus Prozessen und/oder Einzelschritten zusammen.

Im Rahmen des Prozessmanagements können 3 Schwerpunkte identifiziert werden:

• mapping: Prozesse beschreiben
• design: Prozesse gestalten
• analyses & improvement: Prozessanalyse und Verbessernung

Processmapping beinhaltet das Auffinden aller Ist-Prozesse, die Visualisierung und Beschreibung dieser Prozesse, Hinterlegen von Kennzahlen (Prozesskennzahlensystem) und damit die Schaffung der Grundlage für das Benchmarking und Verbesserung von Prozessketten.

Processdesign und Processanalyses haben stets die Optimierung der Prozesse vor Augen. So müssen die Prozesse an die Anforderungen des Kunden/Markt/Strategie ausgerichtet und die Steigerung von Qualität und Effizienz gewährleistet werden.

Durch die Sicherheit, methodisch richtig vorzugehen wird die Wiederverwendung des Modells und die definierte Verantwortung entlang der Prozesskette sichergestellt.

Costumer Value Orientation

Prozessmanagement hat zum Ziel die Effizienz bzw. Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens zu erhöhen, in dem der Nutzen aus Sicht des Endkunden in den Vordergrund gestellt wird:

• Effizienz: die Dinge richtig tun
• Effektivität (Wirtschaftlichkeit; =Output/Input): die richtigen Dinge tun

Als Meßgrößen dienen dabei der Output von Prozessen (Prozessergebnis) und die im Prozess gemessenen internen Kenngrößen ("Prozessgrößen").

Der Ausrichten auf den Kundennutzen steht dabei an oberster Stelle (SIPOC-Darstellung mit Kundenanforderungen):

• Den Output von Prozessen konsequent auf den Kunden ausrichten (CTQ ... critical to quality)
• Es sind die Kunden allein, die die Prozessergebnisse festlegen und die Maßstäbe für die Qualität setzen
• Jede Prozessverbesserung muß an diesen Ergebnissem und ihrer Qualität ausgerichtet sein
• Ergebnisse, die für den Kunden keine Wertschätzung haben, heißen Verschwendung

Verringern der Komplexität - Top Down Prinzip

Beim Aufbau vom Prozessmanagementsystemen muß das betrachtete System zunächst definiert und in weiterer Folge schrittweise eingeengt werden ("Top Down"-Ansatz).

Um den Mitarbeitern ihren Beitrag zum System verdeutlichen zu können muß das PMS auf verschiedenen Hierarchien visualisiert werden können. Die dadurch gewonnen Erkenntnisse müssen "bottom-up" wieder in das PMS einfließen.

Nach dem Grad der Detaillierung unterscheidet man verschieden Stufen der Betrachtung. Den gröbsten Überblick über die Prozesslandschaft eines Unternehmens schafft somit die Prozesslandkarte:

• Einzelelement (am genauesten)
• Subsystem
• Element
• Relation
• Systemgrenze eines Elements
• Prozessschritt
• Prozesskette
• Prozeßlandkarte (am gröbsten)

Zusammenfassung

Ein ausgeglichenes und erfolgreiches Managementsystem zeichnet sich stets durch ein Maßnahmengleichgewicht folgender 3 Aspekte aus:

• Messen
• Verbessern
• Standardisieren

Entlang der Wertschöpfungskette (Supply-Chain) werden die erforderlichen Prozesse identifiziert und definiert.

Durch den SIPOC-Ansatz werden zusätzlich Abfolgen festgelegt und Wechselwirkungen aufgezeigt.

Durch Messen und Analysieren der Prozesskennzahlen können dadurch Verbesserungen identifiziert werden. 

Diese müssen anschließend umgesetzt werden: Der Prozess wird dann dauerhaft verbessert (Standardisieren), wenn symbolisch mit den dunkelgrünen Keil der neue, verbesserte Prozesslevel fixiert werden kann. Dadurch bleibt die gefundene Optimierung dauerhaft erhalten.

Für die Durchführung und Lenkung dieses Regelkreises müssen Verantwortlichkeiten definiert und entsprechende Resourcen und Verfügbarkeiten der Mitarbeiter sichergestellt werden (Audits):

• Beschreibungen
• Mindeststandards
• notwendige Dokumente

Achtung auf hochdynamische Prozesse, die über längere Zeit keine Verbesserung aufweisen: Nur wenn die Umsetzung der Verbesserungspotentiale sichergestellt wird (dunkelgrüner Keil) kann eine laufende Systemoptimierung aufrecht erhalten bleiben.

Vorteile von Prozessmangement

• schafft bei wachsender Komplexität Übersicht
• beschreibt die Vorgänge im Unternehmen
• richtet die Vorgänge konsequent an die Bedürfnisse der Kunden aus
• steigt die Kundenzufriedenheit
• stellt die Meßbarkeit sicher
• Gesamtoptimierung statt Teiloptimierung