MARKTINFOsystem™ pKZA - Qualitätsmanagement | Qualitätsfähigkeit für den ganzen Produktlebenszyklus

prozess-KZA Bundle™ v4
prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse gem. DIN EN ISO 9001

Seit den 1980er Jahren verändern sich nicht nur Märkte sondern auch das Kundenverhalten dramatisch. Eine immer mehr steigende Dynamik bewirkt einen immer höher werdenden Druck auf Unternehmen um erfolgreich bleiben zu können.

Die Veränderungen in der Kundenerwartung führen zu einer immer stärker fortschreitenden Forderung nach individueller Bedürfnisbefriedigung.

Die Innovationsdynamik muß sukzessive erhöht werden. Damit werden die Produktlebenszyklen aber immer kürzer.

Hohe Verfügbarkeit von Produkten bei gleichzeitig günstigem Preis ist mittlerweile eine Basisanforderung des Marktes.

Um weiterhin "begeistern" zu können müssen Unternehmen daher mit besseren Differenzierungsstrategien arbeiten:

• besseres Design
• besseres Service
• bestes Image
• höhere Innovationsraten

Diensleistungsqualität als Schlüsselfaktor für Kundenbindung

Für die Bedeutung der Kundenbindung ist eine wesentliche Erkenntnis neuester Untersuchungen, daß die Diensleistungsqualität die reine Produktqualität überholt hat. 

Dienstleistungsqualität ist also einer der wichtigsten Schlüsselfaktoren für die Kundenbindung.

Hierbei wird zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität unterschieden.

• Objektive Dienstleistungsqualität ist die konkret messbare Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem vorab definierten Nutzen
• Subjektive Dienstleistungsqualität ist die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung des Arbeitsergebnisses mit dem anvisierten Nutzen

Da die Messbarkeit wesentlich von der Genauigkeit der Definition der Zielanforderungen abhängt, kann sich ein vermeintlich objektives Qualitätskriterium leicht als ein subjektives herausstellen.

Die vom Auftraggeber empfundene Übereinstimmung ist aber überlagert von seiner  Ausgangsvorstellung sowie vom Geschick, sein Arbeitsergebnis positiv zu "verkaufen".

Zusammengefaßt zeichnen sich die erfolgreichsten Unternehmen stets durch folgende 3 Gemeinsamkeiten aus:

• Prozeßorientierung
• Ausrichtung auf Kundenorientierung
• Mitarbeiterbeteiligung und -einbindung

PIMS - Profit Impact Of Market Strategie

Das PIMS-Konzept (Profit Impact of Market Strategies, dt. Gewinnauswirkung von Marktstrategien) stammt aus dem strategischen Management und beschreibt, welche Schlüsselfaktoren eines Unternehmens mit seinem wirtschaftlichen Erfolg korreliert sind.

Für PIMS ist die Qualität aus Kundensicht maßgebend:

• Es werden Produkteigenschaften und produktspezifische Serviceleistungen ermittelt
  (der Produktpreis wird ausdrücklich nicht berücksichtigt)
• Diese werden entsprechend ihrer Bedeutung aus Kundensicht gewichet.
• Danach wird die Leistung dieser Eigenschaften relativ zu den wichtigsten Wettbewerbern bewertet.

Letztendlich erhält man einen Qualitätsindex ("relative Qualität").

Durch die PIMS-Studie wird die hohe Wechselwirkung zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Qualität und dem vom Markt akzeptierten Preis belegt:

• hohe relative Qualität verursacht kaum höhere Herstellkosten
• bei hoher relative Qualität akzeptiert der Kunde aber höhere Preise
• ein hoher Marktanteil beinflußt die Stückkosten positiv ("Economy of Scale")
• ein hoher Marktanteil ist aber kein Grund aus Kundensicht mehr zu zahlen

Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens

Die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens, die Qualitätsforderungen über alle Phasen des Produktlebenszyklusses zu erfüllen, ist ein entscheidendes Merkmal erfolgreicher Unternehmen ("Qualitätsfähigkeit")

Gerade die Prozeß- und Verfahrensqualität muß auf höchstem Niveau angesiedelt werden. Darüber hinaus müssen Produktqualität, Dienstleistungsqualität, Führungsqualität und Mitarbeiterqualität beachtet werden.

Bei vielen hochgradig arbeitsteiligen Organisationsstrukturen (viele Produkte, kurze Produktlebenszyklen, viele Schnittstellen) ist bezüglich Qualitätsfähigkeit noch ein großes Verbesserungspotential vorhanden.

TQM - Total Quality Management

Das höchste erreichbare Ziel jedes Qualitätmanagementsystems ist eine prozeßorientierte TQM-Umsetzung.

total

"Total"-Prozeßmanagement bedeutet eine bereichs- und funktionsübergreifende partnerschaftliche Kommunikation mit allen Stakeholdern:

• Einbeziehung der Kunden (Kundenorientierung)
• Einbeziehung aller Unternehmensangehörigen (Mitarbeiterorientierung)
• Einbeziehung aller Lieferanten (Kunden-Lieferanten-Beziehung)
• mitwirkungsorienterter Dialog mit der Öffentlichkeit im Sinne der proaktiven Öffentlichkeitsarbeit (Gesellschaftsorientierung).

quality

"Qualität" wird dabei als "globale Qualität des Unternehmens" betrachet.

management

Die Beharrlichkeit und Zielorientiertheit (Qualitätspolitik und -ziele) des Managements muß als Verpflichtung im Sinne einer Vorbildfunktion verankert werden.

Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements

Total Quality Management bezeichnet also die durchgängige, fortwährende und alle Bereiche einer Organisation erfassende aufzeichnende, sichtende, organisierende und kontrollierende Tätigkeit, die dazu dient, Qualität als Systemziel einzuführen und dauerhaft zu garantieren:

• Verbesserung von Produkten
• Verbesserung von Prozessen
• Verbesserung von Leistungen jeglicher Art

Folgende acht Grundsätze müssen dabei erfüllt werden:

1. Kundenorientierung
2. Verantwortlichkeit der Führung
3. Einbeziehung der beteiligten Personen
4. Prozessorientierter Ansatz
5. Systemorientierter Managementansatz
6. Kontinuierliche Verbesserung
7. Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz
8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

All diese Konzepte finden sich in der EN ISO 9000:2008 wieder. Die Norm ist somit eine umfassende Grundlage für Total Quality Management.

Plan-Do-Check-Act

Der Demingkreis oder PDCA-Zyklus ist ein wesentlicher Bestandteil des modernen Qualitätsmanagements.

• Plan: die Festlegung von Zielen und Prozessen, die zum Erzielen von Ergebnissen in Übereinstimmung mit den Kundenanforderungen und den Politiken der Organisation notwendig sind
• Do: Die Verwirklichung der festgelegten Prozesse
• Check: Die Überwachung und Messung von Prozessen und Produkten sowie Berichten und Ergebnissen
• Act: Ergreifen von Maßnahmen zur ständigen Verbesserung der Prozessleistung

Umgelegt auf Qualitätsmanagementsysteme bedeutet das:

• Ermitteln der Kundenerwartungen und -erfordernisse sowie der von anderen interessierten Parteien
• Festlegung der erforderlichen Prozesse, um die Qualitätsziele zu erreichen
• Festlegung der erforderlichen Verantwortlichkeiten, um die Qualitätsziele zu erreichen
• Festlegen und Bereitstellen der erforderlichen Ressourcen, um die Qualitätsziele zu erreichen
• Einführen von Methoden, um die Wirksamkeit und Effizienz jedes einzelnen Prozesses zu messen
• Anwenden dieser Messungen zur Ermittlung der aktuellen Wirksamkeit und Effizienz jedes einzelnen Prozesses
• Festlegen von Mitteln zur Verhinderung von Fehlern und zur Beseitigung ihrer Ursachen

DIN EN ISO 9001

Entsprechend der DIN EN ISO 9001 müssen Unternehmen ein konsistentes QM-System aufbauen, beschreiben und kontinuierlich verbessern. Dabei ist in einem Zertifizierungsaudit darzulegen, in welcher Weise alle Forderungen der Norm im unternehmensspezifischen QM-System berücksichtigt und realisiert wurden.

Diese Forderungen gliedern sich analog zu den vier Bausteinen des Prozessmodells der DIN EN ISO 9001.

Verantwortung der Leitung

Kernaufgabe der Leitung ist die Formulierung einer Qualitätspolitik mit transparenten Qualitätszielen. Die Erreichung dieser Ziele muss in einer umfassenden Qualitätsplanung dargelegt werden, in der alle erforderlichen Maßnahmen und Methoden festgelegt werden.

Im Rahmen des QM-Systems werden alle relevanten Verantwortlichkeiten und Befugnisse festgelegt und in einem QM-Handbuch beschrieben.

Das Management verpflichtet sich zu kontinuierlich durchzuführenden Bewertungen (Reviews) der Prozesse und des gesamten QM-Systems.

Die Leitung muss gewährleisten, dass ein System zur Lenkung (Verteilung und Pflege) von Dokumenten und von Aufzeichnungen aufgebaut wird.

Verpflichtung bez. der Entwicklung und Verbesserung des QM-Systems

• Kundenanforderungen
• Qualitätspolitik
  • ständige Verbesserung des QM-Systems
  • Vermittlung in der Organisation
• Verantwortung, Befügnis und Kommunikation
  • Festlegung und Bekanntmachung innerhalb der Organisation
  • Beauftragter der obersten Leitung
  • interne Kommunikation (Portal)
• Bewertung des MS
  • Input: Kundenrückmeldungen
  • Input: Prozessleistung
  • Folgemaßnahmen vorangegangener Bewertungen
  • Output: Produktverbesserungen hinsichtlich Kundenanforderungen

Management von Ressourcen

Das Unternehmen muss darlegen, wie es alle erforderlichen Mittel zur kundengerechten Produktrealisierung identifiziert und verfügbar macht.

Dazu gehört die geeignete Auswahl und Förderung (Schulung) von Personal, die Bereitstellung optimaler Einrichtungen (Maschinen, Anlagen, Werkzeuge und Vorrichtungen, Hard- und Software, etc.) und die Schaffung einer förderlichen Arbeitsumgebung.

• Allgemeine Anforderungen: Kundenzufriedenheit erhöhen
• Infrastruktur: unterstützende Dienstleistungen

Messung, Analyse und Verbesserungen

Zur Schließung der unterschiedlichen Regelkreise im QM-System muss das Unternehmen Maßnahmen zur Messung und Analyse der Prozesse planen und einführen. Elementar ist die Messung der Kundenzufriedenheit.

Es ist detailliert zu planen welche Messungen (Prüfungen) und Überwachungen an Prozessen (vor allem Produktionsprozessen) und Produkten durchzuführen sind.

Als zentrales Mittel zur Bewertung der Wirksamkeit des QM-Systems werden interne Audits festgelegt.

Die Erkenntnisse aus den unterschiedlichen Messungen müssen zu nachvollziehbaren Maßnahmen führen.

Dies sind Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen, welche die Lenkung fehlerhafter Produkte und Leistungen einbeziehen, einerseits, und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess andererseits.

Dokumentation

• Prozesse überwachen, messen und analysieren
• Dokumentation: dokumentierte Verfahren
  • Lenkung von Dokumenten
  • Lenkung von Aufzeichnungen (Fragebögen)
  • Lenkung von Fehlern
  • Korrekturmaßnahmen
  • Vorbeugemaßnahmen

Zusammenhang zur processCSA

Eingaben:

• Informationen von Kunden ("Kundenzufriedenheit")
• Prozesslandkarte und Bewertung

Ausgaben:

• Maß für Kundenzufriedenheit
• Prozeßkennzahlen
• Produktkennzahlen

Daraus:

• Datenanalyse muß Angaben liefern über Kundenzufriedenheit
• Ableiten von Verbesserungsmaßnahmen
• Aufzeichnungen über Kundenfeedback und ergriffene Maßnahmen
• Nachweis der Wirksamkeit und ständige Verbesserung des QM
• das dokumentierte Verfahren muss beinhalten
  • Fehlerbewertung einschließlich Kundenbeschwerden
  • Maßnahmen
  • Aufzeichnung der Ergebnisse
  • Bewerten der Ergebnisse
  • Korrekurmaßnahmen
  • Bewerten der Korrekturmaßnahmen