MARKTINFOsystem™ pKZA - ISO 9001 | Kunden Einbeziehung Prozessanalyse und dokumentierte Verfahren

prozess-KZA Bundle™ v4
prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse gem. DIN EN ISO 9001

ISO 9001:2008

Verantwortung der Unternehmensleitung

Eine Zertifizierung nach ISO 9001:2008 bedeutet, daß Kunden in die Prozessanalyse  mit einzubezogen werden müssen.

Die Verantwortung der Unternehmensleitung schließt ausdrücklich die Kundenorientierung ein:

• Hat die oberste Leitung festgelegt, wer für sie Kunden sind?
• Hat die oberste Leitung deren Bedürfnisse und Erwartungen ermittelt?
• Werden interne Vorgaben an die eigene Organisation festgelegt, die dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit dienen?

Man findet in allen Bereichen in der ISO 9001:2008 Aussagen zum Thema Kundenzufriedenheit.

Das Hauptkapitel ist sicher das gleichnamige Kapitel „8.2.1 Kundenzufriedenheit“.

Es werden im Folgenden alle Hinweise zu den Schlagwörtern „Kundenanforderungen“ und „Kundenzufriedenheit“ vollständig aufgelistet:

0.2 PROZESSORIENTIERTER ANSATZ

„Diese Internationale Norm fördert die Wahl eines prozessorientierten Ansatzes für die Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit eines Qualitätsmanagementsystems, um die Kundenzufriedenheit durch die Erfüllung der Kundenanforderungen zu erhöhen …
Dieses Bild zeigt, dass Kunden eine bedeutende Rolle bei der Festlegung von als Eingaben zu betrachtenden Anforderungen spielen. Die Überwachung der Kundenzufriedenheit erfordert die Beurteilung von Informationen darüber, welche Wahrnehmungen bei den Kunden über die Erfüllung der Kundenanforderungen durch die Organisation herrschen. …
PDCA lässt sich kurz wie folgt beschreiben: Planen: Festlegen der Ziele und Prozesse, die zum Erzielen von Ergebnissen in Übereinstimmung mit den Kundenanforderungen und den Politiken der Organisation notwendig sind…“

0.3 BEZIEHUNG ZU ISO 9004

„ISO 9001 ist auf die Wirksamkeit des QM-Systems bei der Erfüllung der Kundenanforderungen gerichtet.“

1.1 ALLGEMEINES (ANWENDUNGSBEREICH)

„Diese Internationale Norm legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest, wenn eine Organisation .a) ihre Fähigkeit zur ständigen Bereitstellung von Produkten darzulegen hat, die die Anforderungen der Kunden und die zutreffenden behördlichen Anforderungen erfüllen, und b) danach strebt, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen, …

5.1 VERPFLICHTUNG DER LEITUNG (VERANTWORTUNG DER LEITUNG)

„Die oberste Leitung muss ihre Verpflichtung bezüglich der Entwicklung und Verwirklichung des Qualitätsmanagementsystems und der ständigen Verbesserung der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems nachweisen, indem sie a) der Organisation die Bedeutung der Erfüllung der Kundenanforderungen sowie der gesetzlichen und behördlichen Anforderungen vermittelt…“

5.2 KUNDENORIENTIERUNG

„Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden (siehe 7.2.1 und 8.2.1)“

5.5.2 BEAUFTRAGTER DER OBERSTEN LEITUNG

„Die oberste Leitung muss ein Leitungsmitglied benennen, das, unabhängig von anderen Verantwortungen, die Verantwortung und Befugnis hat, die Folgendes einschließen: …
c) die Förderung des Bewusstseins über die Kundenanforderungen in der gesamten Organisation sicherzustellen.“

5.6 MANAGEMENTBEWERTUNG
5.6.1 ALLGEMEINES
5.6.2 EINGABEN FÜR DIE BEWERTUNG:

„Eingaben für die Managementbewertung müssen Informationen zu Folgendem enthalten: …
b) Rückmeldungen von Kunden“

5.6.3 ERGEBNISSE DER BEWERTUNG

„Die Ergebnisse der Managementbewertung müssen Entscheidungen und Maßnahmen zu Folgendem enthalten: …
b) Produktverbesserung in Bezug auf Kundenanforderungen“

6 MANAGEMENT VON RESSOURCEN
6.1 BEREITSTELLUNG VON RESSOURCEN

„Die Organisation muss die erforderlichen Ressourcen ermitteln und bereitstellen, um …
b) die Kundenzufriedenheit durch Erfüllung der Kundenanforderungen zu erhöhen.“

7.2 KUNDENBEZOGENE PROZESSE
7.2.1 ERMITTLUNG DER ANFORDERUNGEN

„Die Organisation muss Folgendes ermitteln:
a) die vom Kunden festgelegten Anforderungen einschließlich der Anforderungen hinsichtlich Lieferung und Tätigkeiten nach der Lieferung,
b) vom Kunden nicht angegebene Anforderungen, die jedoch für den festgelegten oder den beabsichtigten Gebrauch, soweit bekannt, notwendig sind, …“

7.2.2 BEWERTUNG DER ANFORDERUNGEN

… „Die Organisation muss die Anforderungen in Bezug auf das Produkt bewerten. Diese Bewertung muss vor dem Eingehen einer Lieferverpflichtung gegenüber dem Kunden … vorgenommen werden“ 

7.2.3 KOMMUNIKATION MIT DEN KUNDEN

„Die Organisation muss wirksame Regelungen für die Kommunikation mit den Kunden zu folgenden Punkten festlegen und verwirklichen:
a) Produktinformationen,
b) Anfragen, Verträge oder Auftragsbearbeitung einschließlich Änderungen, und
c) Rückmeldungen von Kunden einschließlich Kundenbeschwerden.“

8.2.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT

„Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen festgelegt werden.“

8.4 DATENANALYSE

„Die Organisation muss geeignete Daten ermitteln, erfassen und analysieren, um die Eignung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems darzulegen und zu beurteilen, wo ständige Verbesserungen der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems vorgenommen werden können. Dies muss Daten einschließen, die durch Überwachung und Messung und aus anderen relevanten Quellen gewonnen wurden. Die Datenanalyse muss Angaben liefern über
a) Kundenzufriedenheit (siehe 8.2.1)…“

8.5.2 KORREKTURMAßNAHMEN

„Die Organisation muss Korrekturmaßnahmen zur Beseitigung der Ursachen von Fehlern ergreifen, um deren erneutes Auftreten zu verhindern. Korrekturmaßnahmen müssen den Auswirkungen der aufgetretenen Fehler angemessen sein. Ein dokumentiertes Verfahren muss eingeführt werden, um Anforderungen festzulegen zur a) Fehlerbewertung (einschließlich Kundenbeschwerden),…“