MARKTINFOsystem™ pKZA - Balanced Scorecard | Kennzahlensystem mit harten und weichen Zielkennzahlen

prozess-KZA Bundle™ v4
prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse gem. DIN EN ISO 9001

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

Jedes Unternehmen hat bestimmte Prozesse, anhand dessen Produkte und Services entwickelt und den Kunden geliefert und präsentiert werden. Diese internen Prozesse, wie auch die eigentlichen Produkte und Services, werden durch Mitarbeiter entwickelt. Bei dieser Entwicklung müssen Mitarbeiter die Kunden vor Augen haben, um Kundenzufriedenheit zu garantieren. 

Diese Erkenntnis, dass Mitarbeiter die internen Prozesse bestimmen, diese Prozesse dann für Kundenzufriedenheit verantwortlich sind und die Kundenzufriedenheit schließlich für den Gewinn des Unternehmens sorgt ist am besten durch das Balanced Scorecard Konzept beschrieben.

Das Balanced Scorecard Konzept wurden in 1992 von zwei Harvard Professoren, Robert Kaplan and David Norton, entwickelt und bei Tausenden von Unternehmen weltweit eingeführt.

Der BSC-Ansatz hebt hervor, dass nicht nur finanzielle, harte Zielkennzahlen betrachtet werden müssen, sondern es ein ausgewogenes Kennzahlensystem aufgebaut werden muß, daß auch "weiche Kenngrößen" beinhalten muß:

• Kundenzufriedenheit
• Stammkundentreue
• Mitarbeiterzufriedenheit

Wie grundsätzlich bei Management-by-Objectivesgeht es darum, die Zielgrößen des Unternehmens herunter zu brechen in passende Einzelziele für die Bereiche

• Abteilungen
• Teams

Also muss jeder Bereich auch seine eigene Scorecard haben. So ist etwa im Verkauf ein Profitcenter ein Anwendungsbereich für eine Scorecard mit Absatz und Umsatz als Zielgrößen. Dies ist im engeren Sinn die Finanzperspektive.

Des Weiteren kann man auch das Zahlungsziel bei den Kunden mit dem Umsatz verknüpfen.

Daraus läßt sich ein Index bauen, der Kundenzufriedenheit widerspiegelt und durch Befragen gewonnen werden muss.