MARKTINFOsystem™ pKZA - Definitionen zur Kundenzufriedenheit | Kano Analyse, Arten der Anforderungen

prozess-KZA Bundle™ v4
prozessorientierte Kundenzufriedenheitsanalyse gem. DIN EN ISO 9001

Definitionen

Definition "Wohlbefinden "

Zufriedenheit als psychischer Zustand wird im Inneren jedes Menschen ganz individuell erlebt und wahrgenommen. Es handelt sich also um ein subjektives Element für das Wohlbefinden.

Beim Menschen ist Wohlbefinden ein sehr komplexes Ergebnis aus seiner momentanen, aber auch langfristigen physischen, psychischen, spirituellen und sozialen Aktivität.

Wohlbefinden geht über Zufriedenheit hinaus, weil letztere sich auch unter ungünstigen und unabänderlichen Bedingungen einstellen kann (man findet sich ab mit etwas). Wohlbefinden hingegen beinhaltet die Möglichkeit, sich nicht mit etwas abfinden zu müssen, was man nicht will.

Man kann unterscheiden zwischen aktuellem und habituellem Wohlbefinden.

• Aktuelles Wohlbefinden ist das momentane Erleben einer Person, wie zum Beispiel angenehme, positive Gefühle
• Habituelles Wohlbefinden stellt hingegen das für eine Person typische Wohlbefinden dar

Weitere Unterteilungsmöglichkeiten sind:

• physisches Wohlbefinden = positive körperliche Empfindungen, z.B. Vitalität, angenehme Müdigkeit
• psychisches Wohlbefinden = positive Gefühle, Stimmungen und Beschwerdefreiheit, z.B. Freude
• soziales Wohlbefinden = positive subjektive Einschätzung der sozialen Kontakte, sozialen Unterstützung

Definition "Zufriedenheit"

Es existiert kein allgemeiner Konsens über dieses psychische Phänomen. Wir erleben aber alle Zufriedenheit, verstehen daher auch die Bedeutung des Wortes im allgemeinen Sprachgebrauch.

• "Zufriedenheit ist die subjektive Bewertung von Handlungsergebnissen"
• SOLL-IST Vergleich zwischen dem Ziel ( Erwartung ) und dem Ergebnis

Der Begriff der Zufriedenheit wird generell nach zwei Aspekten dargestellt :

• Physiologischer Aspekt der Zufriedenheit
• Sozialwissenschaftlicher Aspekt der Zufriedenheit
  

Physiologischer Aspekt

• Zufriedenheit im Sinne der Neurologie hat wie alles psychische Erleben einen physiologischen Ursprung (neuronales Netzwerk).

Sozialwissenschaftlicher Aspekt

• Bei Zufriedenheit handelt es sich um eine angenehm empfundene Gefühlsregung, die mehr oder weniger bewusst erlebt wird.
• Der Ausdruck „empfunden“ deutet darauf hin, dass vom emotionalen Zustand Zufriedenheit auch dann gesprochen werden kann, wenn dieser dem Individuum selbst gar nicht bewusst ist.
• Manifestieren kann sich der nicht bewusste emotionale Zustand dann in einem bewussten Verhalten, z.B. einem Vermeidungsverhalten.

Definition "Kundenzufriedenheit "

Der wissenschaftliche Ansatz liefert eine Vielzahl von unterschiedlichen Definitionen. Allen Definitionen gemein ist die Tatsache, daß es um subjektive "Wahrnehmung" aus Sicht des Kunden geht. Kundenzufriedenheit...

• entsteht als Empfindung des Kunden durch seinen Vergleich von wahrgenommenem Wertgewinn und erwartetem Wertgewinn
• ist eine individuelle Einstellung, die durch den permanenten Vergleich der tatsächlich wahrgenommenen Unternehmensleistung und den Erwartungen bezüglich dieser Unternehmensleistung entsteht
• ist das Ergebnis eines komplexen psychischen Vergleichprozesses zwischen der wahrgenommenen Produktrealität und den Erwartungen an diesem Produkt

Es handelt sich also generell um einen Soll-Ist Vergleich, also einem Differenzansatz:

• IST: die wahrgenommene Realität
• SOLL: das Anspruchs- bzw. Erwartungsniveau des Kunden

Kano-Analyse: Kundenwünsche vs. -anforderungen

Die Kano-Analyse wurde Ende der 70er Jahre von Dr. Noriaki Kano entwickelt und ist mit ihren Erkenntmissen hochaktuell: In Zeiten rezessiver Wirtschaft ist es wichtiger denn je, Kunden zu halten und zu wissen, wie Kundenzufriedenheit entsteht.

So können Investitionen in die für Kunden entscheidenden Bereiche gelenkt werden.

Die Kano-Analyse stellt eine Methode dar, um Kundenanforderungen zu strukturieren und ihren Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden zu bestimmen.

Wer einfach Kundenwünsche erfüllt, hat das Risiko, die verschiedenen Aspekte von Kundenanforderungen zu ignorieren.

Ein Unternehmen verfolgt z.B. eine immer höhere Produktqualität, die so von den Kunden gar nicht gewollt ist.

Kunden haben Erwartungen an ein Produkt/eine Serviceleistung. Erfüllen sich diese nicht nach dem Kauf des Produktes werden die Kunden unzufrieden. Oder sie sind statt begeistert gleichgültig.

Die Kundenzufriedenheit ist die wahrgenommene Erfüllung sowohl seiner selbstverständlichen Erwartungen wie auch seiner ausdrücklich geäußerten Wünsche:

Basisanforderungen (expected requirements)

Zu diesen zählen alle Leistungskomponenten, deren Erfüllung der Kunde einfach voraussetzt und nicht explizit anspricht. Werden sie nicht erfüllt, macht das den Kunden unzufrieden.

Grundanforderungen werden vom Kunden für selbstverständlich gehalten. Werden diese übertroffen, so honoriert der Kunde diese Leistung in der Regel nicht. Erst wenn diese Anforderungen nicht erfüllt werden, fallen sie dem Kunden auf und er ist unzufrieden.

Beispiel: das Freizeichen eines Telefons. Es wird als selbstverständlich erachtet und fällt nur auf, wenn es nicht kommt.

Leistungsanforderungen (normal requirements)

Dabei handelt es sich um vom Kunden ausgesprochene Erwartungen (Spezifikationen) und messbare Leistungsanforderungen:

• entsprechen sie den Erwartungen nicht voll, kommt Unzufriedenheit auf
• werden die Erwartungen erfüllt kommt es zu Zufriedenheit.

Beispiel: Preis, Lieferservice, Reparaturservice

Leistungsanforderungen können mit den klassischen Methoden der Marktforschung (Befragungen) erfasst werden.

Begeisterungsanforderungen (delightful requirements)

Dies sind latent vorhandene Anforderungen, die die Kunden häufig nicht einmal beschreiben können. Kann ein Unternehmen einen unerwarteten Zusatznutzen bieten, sind die Kunden begeistert.

Bsp: Post-It Etiketten